05-04-2021

Hoe meet je het succes van een website of intranet? Wij leggen het graag aan je uit!

Ik krijg vaak de vraag hoe je het succes van een website of een intranet kunt meten. Allereerst is het belangrijk dat je bepaalt wat het doel en de strategie van de website of het intranet is. Hierbij is het belangrijk dat de digitale strategie aanhaakt bij de organisatiestrategie. Zodra je het doel en de strategie helder hebt kun je aan de slag met het opstellen van criteria en randvoorwaarden voor succes. Maar hoe meet je dan precies het succes van een website of een intranet? Dit hangt sterk af van je strategie, doelen en de context. Hieronder een aantal criteria / randvoorwaarden ter inspiratie. Mocht je hulp nodig hebben: ik help je graag!

Businesscriteria
1.    Succes
2.    Betrokkenheid
3.    Tevredenheid
4.    Efficiëntie en effectiviteit
5.    Bereik

Technische criteria en randvoorwaarden
1.    Prestatie
2.    Toegankelijkheid
3.    Beschikbaarheid

Businesscriteria

De niet-technische criteria helpen om een platform te beoordelen op de mate waarin de gebruikers naar tevredenheid gebruik maken van het platform. Niet-technische criteria waarop je de mate van succes van het platform kunt meten zijn: betrokkenheid, gebruikerstevredenheid, effectiviteit / efficiëntie en bereik.

Betrokkenheid

De betrokkenheid van de gebruikers bij het platform is een goede indicator van de mate waarin het platform succesvol is. Alhoewel je de betrokkenheid van de gebruikers op vele manieren kunt meten zijn dit twee criteria die redelijk eenvoudig te meten zijn:

• Percentage actieve gebruikers: wat is het percentage actieve gebruikers die op regelmatige basis gebruik maken van het platform (bijvoorbeeld wekelijks)
• Gebruik van functionaliteiten: wat is het percentage gebruikers dat ook daadwerkelijk een actie uitvoert, bijvoorbeeld een bepaalde functionaliteit gebruikt of interactie heeft. Je zou hier per functionaliteit een aparte doelstelling voor kunnen definiëren.

Beide zaken zijn zeer goed te meten met een tool als Google Analytics, Google Tag Manager of Kentico Web Analytics.

Tevredenheid

Je kunt een hoop afleiden uit het gedrag van gebruikers, maar je kunt de gebruikers ook vragen hoe tevreden ze zijn met het platform. Hierbij kun je denken aan de volgende vormen:

• Enquête: de uitkomst van enquêtes die worden gehouden onder de gebruikers over het platform, waarbij je vraagt in hoeverre het platform de gebruiker helpt zijn of haar doelen te realiseren.
• Feedback: je kunt de gebruiker ook feedback vragen na het gebruik van een bepaalde functionaliteit of dienst. Bijvoorbeeld na het gebruik van een chat of een zoekfunctionaliteit.
• Beoordelen van informatie: ook zou het waardevol kunnen zijn om gebruikers te vragen om bepaalde informatie te beoordelen. Je kunt de gebruiker de mogelijkheid bieden om bepaalde informatie te beoordelen middels een duimpje omhoog/omlaag onder een bepaald artikel. Ook kun je de gebruiker om een beoordeling vragen middels het geven van een aantal sterren (1 tot 5 sterren). Op deze manier kom je er snel achter of bepaalde informatie waardevol is voor de gebruiker.

Efficiëntie en effectiviteit

Onder efficiëntie van een platform verstaan wij met welke snelheid de gebruiker geholpen wordt. Bij efficiëntie gaat het erom dat de kortste weg naar de oplossing wordt geboden en door de gebruiker wordt gevonden. De effectiviteit van een platform laat zien in welke mate de gebruiker geholpen wordt. Het gaat er hierom dat er een oplossing geboden en gevonden wordt.

Voorbeelden van waardevolle indicatoren zijn:

• Efficiëntie: hoelang doet een gebruiker erover om bepaalde informatie te vinden
• Effectiviteit: in hoeveel procent van de gevallen vindt de gebruiker de benodigde informatie.

Beide indicatoren zijn zeer goed te meten met een tool als Google Analytics, Google Tag Manager of Kentico Web Analytics.

Bereik

Hoe meer gebruikers het platform daadwerkelijk gebruiken hoe succesvoller het platform is. Dit lijkt logisch, maar dit is niet altijd zo. Het kan namelijk zijn dat het platform gebruikt wordt door mensen die niet tot je doelgroep behoren. Om te bepalen hoe succesvol het platform kun je beter kijken naar de volgende indicator:

• Bereik van de doelgroep: hoeveel procent van de doelgroep gebruikt daadwerkelijk het platform.

Technische criteria en randvoorwaarden

De technische criteria helpen om een platform te beoordelen op de mate waarin de techniek de gebruiker helpt om zijn of haar doel te bereiken. Technische criteria waarop je de mate van succes van het platform kunt meten zijn: prestatie, toegankelijkheid en beschikbaarheid.

Prestatie

Bij de prestatie van het platform kijken we naar 'hoe snel' het platform is. Alhoewel er honderden indicatoren zijn waarop je kunt meten zijn de volgende twee indicatoren zeer waardevol en eenvoudig te meten:

• Time to interactive: deze indicator geeft aan hoeveel milliseconde het duurt voordat een pagina volledig interactief is. Met andere woorden: hoelang duurt het voordat een gebruiker de pagina daadwerkelijk kan gebruiken. 
• First contentful paint: hierbij kijk je naar het aantal milliseconde dat het duurt voordat de eerste tekst of afbeelding wordt weergegeven.

Beide indicatoren kun je onder andere meten via Google Pagespeed Insights. Ook is het aan te raden om beide indicatoren te meten middels een load test. Hierbij test je de indicatoren onder de te verwachtte omstandigheden. Je simuleert bijvoorbeeld dat een site door een groter aantal gebruikers gelijktijdig wordt gebruikt.

Toegankelijkheid

Bij deze categorie kijk je naar de mate waarin het platform is voor alle type gebruikers. Hierbij kun je denken aan mobiele gebruikers, maar ook aan gebruikers met een visuele beperking. De volgende criteria / randvoorwaarden kunnen je daarbij helpen:

• Mobielvriendelijkheid: hoeveel procent van de functionaliteiten van de applicatie kan op een mobiel of een tablet gebruikt worden. Je kunt dit meten door gebruik te maken van de 'mobielvriendelijke test' van Google. Klik hier.
• Drempelvrij: het bepalen van een drempelvrij keurmerk is een goede graadmeter voor de mate waarin het platform toegankelijk is. Het behalen van dit keurmerk zorgt ervoor dat het platform door iedereen gebruikt kan worden. Dus ook door gebruikers met een visuele -, auditieve -, verstandelijke – en/of motorische handicap, senioren, mensen met kleurenblindheid, mensen met dyslexie en mensen die Nederlands als tweede taal spreken. Klik hier. 

Beschikbaarheid

De beschikbaarheid van het platform geeft de mate aan waarin de gebruikers daadwerkelijk van het platform gebruik kunnen maken. Ik adviseer om de volgende zaken als randvoorwaarde mee te nemen:

• Uptime: de uptime van het platform geeft het percentage weer van de tijd waarin de gebruiker het platform daadwerkelijk kan gebruiken. Alhoewel het streven natuurlijk altijd 100% zou moeten zijn, is dit in de praktijk niet altijd even haalbaar. Houd bij het bepalen van de gewenste uptime rekening met de volgende zaken: uptime van de hostingpartij, uptime van de eigen infrastructuur en de uptime van koppelingen met externe systemen waar het platform afhankelijk van is.
• Ongeplande niet-beschikbaarheid: Hierbij kijk je naar het percentage van de tijd waarin de applicatie niet bereikbaar is geweest, waarbij je eventuele geplande onbereikbaarheid (bijvoorbeeld onderhoud) eraf haalt. Dit soort 'niet-beschikbaarheid' is extra vervelend voor de gebruikers, omdat je de gebruiker hierover niet vooraf kunt informeren. 

Hopelijk heb ik je inspiratie gegeven om uiteindelijk het succes van de website of een intranet te meten. Zoals je ziet zijn er veel vlakken waarop je succes kunt meten en hangt alles zeer af van de strategie, doelen en context. Mocht je hulp nodig hebben? Laat het mij dan weten! Ik denk graag met je mee.