13-02-2025

Ook kennisorganisatie Vilans zet -verantwoord- in op AI. In dit artikel vertellen we meer over dit project.

Verspreid kennisbeheer

Kennisorganisatie Vilans zorgt ervoor dat de kennis die er is, toepasbaar is voor iedereen die betrokken is bij de langdurige zorg. Maar door de grote hoeveelheid informatie is het een uitdaging om de juiste en betrouwbare kennis te vinden. En al helemaal om snel bij die kennis te komen, passend bij de vraag die je hebt. Vanuit dit probleem ontstond het idee om te onderzoeken of een innovatieve AI-oplossing kan helpen om bezoekers snel antwoord te geven op de specifieke vragen van betrokkenen. Betrokkenen zijn hierbij zorgprofessionals, cliënten, mantelzorgers en bestuurders.

Onze aanpak

Samen met Vilans zijn we pilots gestart om een AI-assistent te ontwikkelen die vragen van bezoekers beantwoordt, met als bron 13 Vilans kennispleinen en websites. Als bezoeker van de website typ je je vraag in en krijg je een antwoord, verdiepingsvragen om meer context te geven of suggesties voor artikelen of tips. De bron met de link naar een kennisplein wordt in het antwoord meegegeven. In de voorbereidende fase hebben we in korte iteraties gewerkt en de AI-assistent opgezet en geïnstrueerd (geprompt). We besloten over zaken als: Welke pleinen doorzoeken we? Wat is de tone of voice? Hoe zorgen we dat de bezoeker een helpend gesprek krijgt? De AI-assistent op basis van het “Retrieval Augmented Generation” (RAG) principe. De AI-assistent is volledig configureerbaar gemaakt binnen TrueLime's AI-platform.

“De assistent helpt bij het sneller vinden van informatie als zoekhulp, zeg maar een soort Google+, en bij het krijgen van antwoorden op vragen die zorgmedewerkers hebben.” Zegt Leonoor Ahrens, Projectleider Innovatielab Kennisdelen bij Vilans erover.

Betrouwbaarheid en privacy

De AI-assistent moet betrouwbaar en actueel zijn, net als alle kennis die Vilans verspreidt. Daarom heeft het team bij het prompten veel aandacht besteed aan de betrouwbaarheid van de antwoorden, bronnen en suggestievragen. We zorgden dat zelf antwoorden verzinnen (hallucineren) op basis van de data van het large language model echt verboden is.

Vilans wil innoveren en tegelijk verantwoord omgaan met AI. Daarom hebben we gekozen voor een transparant AI design: de AI-assistent lijkt in geen enkel opzicht op een mens. De assistent heeft geen naam, geen foto en vragen rondom emoties of niet-zorggerelateerde vragen worden niet beantwoord.

En bij verantwoorde inzet van AI hoort ook het naleven van de privacywet- en regelgeving. We hebben samen een Data Protection Impact Analyse (DPIA) uitgevoerd. Tijdens dit proces bepaalden we de risico’s van de gegevensverwerking voor de privacy van personen en benoemden we de passende maatregelen die we getroffen hadden. Voor een groot deel is dit standaard onderdeel van ons AI-platform. De AI onderdelen worden gehost vanuit een eigen private cloud op basis van Microsoft Azure, in Europa. Ook kan het platform automatisch gesprekken anonimiseren. Als er namen zijn genoemd in een gesprek, worden deze weggelaten. Het platform ontzorgt je dus rondom privacyvraagstukken.

Testen en feedback

Door het innovatieve karakter van de AI-assistent is er veel aandacht besteed aan het testen en feedback verwerken. Bij de start van de pilot was het de interne projectgroep die de AI-assistent testte. Deze interne tests gaven inzicht in de werking van de AI-assistent. Krijg je de juiste antwoorden? Wordt er een helpend gesprek gevoerd? Zijn de antwoorden niet te kort of juist te lang? Op basis van de feedback werden de prompts verder verfijnd.

Vervolgens werd de testgroep uitgebreid met Vilans inhoudelijke experts en externe experts; zij die weten wat het juiste antwoord zou moeten zijn. Dit zorgde voor verdere verfijningen en optimalisaties.

Tenslotte werd een grondig gebruikersonderzoek uitgevoerd in een labsetting. Een mooie observatie was dat respondenten zo’n 1,5 jaar geleden vrij negatief waren over chatbots, maar in de loop van het onderzoek veranderde die houding. De respondenten merkten de voordelen van de functionaliteit van de AI-assistent een gepast antwoord geeft!

Na een grondige analyse van de gebruikersonderzoeken was er groen licht om de AI-assistent live te zetten voor het vervolg van de pilot. Doordat de AI-assistent gehost wordt vanuit ons platform, is een dashboard beschikbaar met interessante realtime informatie. Denk aan: Hoeveel gesprekken zijn er gevoerd, welke vragen en antwoorden waren dat, wat is de feedback van de bezoekers en wat zijn de verbruikskosten. Ideaal voor Vilans en ons om vinger aan de pols te houden!

Uitbreiding naar kennispleinen Zorg voor Beter en Kennisplein Gehandicaptenzorg

Door de positieve reacties op de eerste fase van het project, is de pilot uitgebreid naar twee van de grootste kennispleinen: Zorg voor Beter en Kennisplein Gehandicaptensector. Voor deze kennispleinen hebben we hetzelfde traject doorlopen, alleen dan in een veel kortere tijd. Alle voorkennis was natuurlijk al in huis. Belangrijke verschil is dat er sector specifieker geantwoord wordt en op Kennisplein Gehandicaptensector is de AI-assistent paginabreed. En op Zorg voor Beter via een pop-up.

Sinds december staat nu op deze pleinen de AI-assistent live om inzichten krijgen in hoe de specifieke doelgroepen van deze kennispleinen de assistent ervaren. De Vilans website richt zich meer op bestuurders en kwaliteitsmedewerkers, terwijl de pleinen primair voor uitvoerend zorgprofessionals bedoeld zijn. De pilots geven aan dat bezoekers een chatbotfunctie helpend vinden en dat het toevoegt om gericht kennis te vinden. Uit de pilots blijkt ook dat betrouwbaarheid en bronvermelding geoptimaliseerd moeten worden, wat vraagt om nadere analyse. 

Een slimme oplossing voor informatiebeheer

De AI-assistent is ontworpen om gebruikers te helpen gemakkelijk de juiste informatie te vinden. De AI-assistent doorzoekt namelijk alle kennispleinen van Vilans en levert snel en accuraat antwoorden.  Deze slimme aanpak bespaart de bezoekers tijd; je hoeft niet meer te zoeken naar informatie, maar krijgt een antwoord op je vraag vanuit de betrouwbare Vilans content. Wanneer je dat wil, kun je doorvragen (via tekst of de aanklikbare suggesties), of zelf de bronnen meer in detail raadplegen.

Resultaten en toekomstperspectief

In januari heeft een uitgebreide evaluatie van de experimenten plaatsgevonden. Toen werd beoordeeld hoe de implementatie op Vilans en de kennispleinen is ontvangen, en eventuele doorontwikkelingspunten identificeren. Het doel is om in 2025 verder te experimenteren op basis van de inzichten.

"Het is fantastisch om te zien dat we zorgprofessionals kunnen helpen door de schat aan kennis van Vilans te combineren met de kracht van AI. Zij hebben een digitale collega erbij gekregen!" zegt Astrid, Product Owner bij TrueLime.

Ook AI inzetten voor jouw organisatie?

Wil je ook het kennismanagement of informatiebeheer binnen jouw organisatie verbeteren? Wij helpen je hier graag bij. Onze AI oplossingen verbeteren de toegankelijkheid en efficiëntie van informatiebeheer. We staan klaar om je te helpen met het gebruik van AI-technologieën die afgestemd zijn op de specifieke behoeften van jouw bedrijf of instelling.